Descubre formas de optimizar tu servicio de manera dinámica y ágil para que tus clientes obtengan una experiencia única de atención.
Ya sea que trabajes en un banco, consultorio, una telefónica o cualquier rubro que requiera gestión de personas, tanto virtual como presencial, sabrás muy bien que un punto clave para el crecimiento de tu negocio es la fidelización de clientes a lo largo del tiempo. Es por esto, que gestionar correctamente los tiempos y brindar una experiencia acorde son acciones claves a desarrollar dentro de tu negocio.
En el presente artículo, hablaremos de los principales factores que intervienen en la eficiencia de un servicio de atención, teniendo en cuenta condicionamientos temporales, espaciales y motivacionales que rodean al proceso.
Es importante tener siempre en claro que los usuarios de un producto/servicio cuentan con motivaciones. Por ejemplo: “Tengo que conseguir un crédito para comprar mi casa” y a su vez, con expectativas. Por ejemplo: “Espero que me atiendan rápido y me lo aprueben”. Ambos factores son generalmente externos al negocio y representan el paso previo del cliente a la hora de visitar la sucursal.
Además, el negocio opera con factores espaciales y temporales para asegurar eficiencia. Por un lado: el espacio (puede ser un bonito local o una buena app) y su funcionalidad (que haya lugar/ que la aplicación no demore). Y por otra parte: el tiempo (velocidad de atención, de carga y gestión de la espera).
Teniendo en cuenta esto, desde Aloha generamos una simple fórmula para que puedas identificar los factores y trabajar en cada uno de ellos:
Motivación + Expectativas – Espacio – Tiempo = Valoración de eficiencia
La idea de este artículo es brindarte consejos prácticos para que puedas aplicarlos rápidamente en tu compañía, pero además de hacerlo es necesario que comiences a identificar cada uno de los factores para tomar mejores decisiones.
No es lo mismo ir a un banco para sacar un préstamo que para recuperar una tarjeta perdida, a su vez, las expectativas de una persona joven quizás no sean las de un adulto mayor. Por lo tanto es fundamental generar experiencias personalizadas para cada tipo de cliente y de esta forma elevar sus niveles de satisfacción.
La mejor manera de identificar áreas de mejora es mediante el feedback constante con tus clientes, por lo tanto prioriza entre tus tareas escuchar que tienen para decirte. De esta forma obtendrás insights valiosos para reducir las fricciones.
Con el tiempo tu negocio irá creciendo y las necesidades de tus clientes irán variando. En el presente artículo vamos a compartirte algunos consejos para que des el primer paso y alcances una mayor eficiencia en tu gestión.
Los 5 Consejos:
1. Configura correctamente la capacidad de atención (física y virtual): Ten en cuenta la afluencia, los limitantes de espacio y tu capacidad de atención en cada sucursal. Pon siempre la mirada en los imprevistos para poder trabajar en tiempo real y adaptarte a lo que sucede en el momento.
2. Optimiza los tiempos de espera y gestión: Controla los tiempos y establece metas a corto y mediano plazo. Se lo más específico posible y aunque resulte mínima, la variación de tiempo tendrá un impacto tremendo en el resultado del negocio.
3. Personaliza según las motivaciones y expectativas de tus clientes: Prioriza tu atención, dale valor según el tipo de cliente, edad, motivo de visita, sucursal, día y hora elegida, entre muchos más.
4. Automatiza todo lo que sea posible: Ataca el problema de raíz y genera automatizaciones que permitan dar mayor eficiencia al proceso en general.
5. Genera reportes, sobre todo en tiempo real para saber lo que está sucediendo en tu sucursal: Es importante que tengas información histórica para ver el panorama global de lo que sucede, pero no restes importancia a la información en tiempo real, ya que te ayudará a tener mejor tiempo de respuesta y verás los resultados de inmediato.
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