Entrevistamos a Martín, la persona que mas conoce al producto y está desde el comienzo ideando soluciones. ¡No te lo pierdas!
1. Contanos cuál fue uno de los mayores desafíos que tuviste que afrontar.
Creo que el mayor desafío es saber escuchar y entender cual es la necesidad tanto de nuestros clientes como de los clientes de nuestros clientes, aunque no parezca, son dos miradas distintas y nosotros queremos ponernos en ambos lugares para poder construir una solución adaptada a cada negocio y a cada realidad. Hemos pasado muchas horas en Sucursales y Centros de Atención presenciales, poder sentir lo que sienten nuestros usuarios es el mayor desafío.
2. Contanos un momento que te haya dado mucha satisfacción y/o te haya hecho sentir orgulloso.
Bueno, siempre el momento de la “puesta en marcha”, es decir cuando la primera sucursal de un nuevo cliente empieza a operar con nuestro sistema es un gran orgullo y una gran adrenalina también. Haber podido llegar a otros países con nuestro producto y que grandes corporaciones nos reconozcan el valor que les entregamos es un gran orgullo también.
3. La pandemia revolucionó para todos la forma de trabajar y pensar nuevos productos, ¿cómo se adaptó Aloha a este nuevo contexto?
Desde bastante tiempo antes a esta realidad en Aloha venimos entendiendo que la atención presencial va a transformarse, lo que no quiere decir que desaparezca, van a aparecer nuevos canales y nuevas formas de atender. Hoy, el nuevo contexto, nos dice que no es saludable aglomerar personas, y nosotros estamos en esta búsqueda hace mucho, no queremos que los clientes tengan esperas largar e incomodad, queremos brindarles una buena experiencia en lo que nos toca. El nuevo contexto nos ayudó en la adopción del agendamiento de los turnos, un poco a la fuerza quizás, pero no es fácil instalar en la mente de las personas la idea de que, cuando necesitan atención, necesitan un turno previo para eso (quizás sólo a nivel medicina) y esto nos ayudó en esa adopción. Por otra parte, entendimos que para evitar las esperas y las aglomeraciones de los salones, teníamos que trabajar con la capacidad de atención de cada sucursal, creo que esa fue la mayor adaptación de Aloha a este nuevo contexto.
4. ¿Siguiendo con lo anterior, cuál consideras que fue el mayor aporte de Aloha a los clientes actuales?
En este contexto, muchos clientes necesitaron adaptar su forma de atender, restricciones de aforo, asesores trabajando desde sus casas, cambios en los procesos y el flujo de atención son algunas de las necesidades que se plantearon. Aloha logró que la mayoría de estas necesidades sean cubiertas sólo con cambios de configuración del mismo producto, por lo que se pudieron aplicar casi de inmediato sin necesidad de desarrollos y nuevas versiones. La gran flexibilidad en su parametrización hace que Aloha pueda adaptarse rápidamente a los cambios en el negocios y en los flujos de atención.
5. ¿Cómo ves el futuro de la atención al cliente? ¿Crees que el cambio fue realmente profundo o esta revolución es temporal?
Seguramente esto va a pasar y cuando pase vamos a recuperar el contacto y la cercanía, por lo que el tema del distanciamiento si lo veo temporal. Donde si creo que hay un cambio profundo es en que mucha gente se vió casi obligada a utilizar medios digitales para resolver sus temas, aprendió y le perdió el miedo. El tiempo es una de las cosas más valiosas que tiene una persona, si ahora entendió que hay otras maneras de interactuar y ahorrar tiempo, esos cambios seguramente serán definitivos.
6. ¿Cuál consideras que es la/las metodologías y tecnologías que es imprescindible utilizar y aplicar para sobrevivir y aportar valor de acá a 5 años?
Las metodologías son sin dudar las orientadas a innovación, iteraciones cortas de diseño, prueba y medición de resultados, donde equivocarse y ajustar sea lo normal y esperable. Las tecnologías son las que nos permitan ir en este camino, poder transformar los datos para medir los resultados es la clave para saber que tenemos que hacer la próxima iteración. Para poder probar necesitamos velocidad de Delivery, por eso estamos intentando independizarnos de la infraestructura.
7. A la hora de motivar al equipo, sobre que cuestiones haces hincapié que deben aprender y avanzar (tecnologías, metodologías, valores, visión, etc.)
Mas allá de las metodologías y la tecnología lo importante es que nuestros equipos sientan que ellos son los que construyen el producto, la mayoría de nosotros ve nuestra solución funcionar “en la cancha”, todos interactuamos alguna vez con los clientes y como dije antes, hemos pasado muchas horas en Sucursales y Centros de Atención y sabemos lo que los usuarios sienten.
La motivación está poder ver, muy de cerca, como lo que creamos resuelve problemas y brinda información valiosa. La motivación pasa por escuchar a todos y que todos estemos convencidos de lo que estamos creando, como lo vamos a hacer, porqué y para qué.
8. ¿Qué funcionalidades consideras son las que más valoran los clientes a la hora de contratar el producto?
Mas que funcionalidades, creo que nos diferencian las personas, nuestro equipo y la cercanía que generamos con nuestros clientes. Ellos nos valoran por nuestro conocimiento en el negocio, por nuestra capacidad de respuesta y por estar cerca siempre.
9. ¿Podés contarnos algunas de las ideas que tienen pensado incorporar en el corto plazo?
A corto plazo estamos consolidando los nuevos desarrollos que realizamos para dar respuestas al nuevo contexto, sobre todo las soluciones de agendamiento remoto y atención virtual. Por otra parte estamos mejorando los aspectos de seguridad de nuestras APIs para estar mejor preparados para implementaciones cloud.
¡Gracias Martín por tu colaboración!
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